75% van de consumenten haalt geadverteerde internetsnelheid niet

Consumentenprogramma Kassa van VARA heeft iedereen in Nederland opgeroepen om de internetsnelheid te testen. De grote vraag die verschuilt zat achter de oproep luidde als volgt: wat is het verschil tussen de beloofde internetsnelheid, waar je uiteindelijk voor betaalt, en de werkelijke snelheid? Na de oproep heeft Kassa consumenten ondervraagd, en wat blijkt is dat de internetsnelheid bij 75% van de respondenten lager uit valt dan de door de provider beloofde internetsnelheid.

De diverse internetverbindingen

Tijdens het onderzoek is rekening gehouden met de beschikbare internetverbindingen. Zo zijn de resultaten opgedeeld aan de hand van drie verschillende doelgroepen om een betrouwbaar beeld te geven van de werkelijkheid:

  1. Een kabelaansluiting (via de televisiekabel)
  2. Een ADSL/VDSL – aansluiting (via de vaste telefoonlijn)
  3. Een glasvezelverbinding

Er waren helaas te weinig deelnemers met een glasvezelverbinding om hier iets betrouwbaars over te zeggen. Deze doelgroep is daarom niet meegenomen in het onderzoek.

Resultaten kabelaansluiting

Aan het onderzoek deden 10.000 consumenten mee die gebruik maken van een abonnement bij een kabelprovider. 73% van deze groep consumenten haalde een lagere snelheid dan hun van te voren beloofd werd. De werkelijke internetsnelheid komt bij de gemiddelde respondent uit op 54% van de geadverteerde snelheid. De resultaten van UPC-klanten (met ruim 3.000 respondenten) zijn niet mee genomen in de resultaten, omdat na afloop van het onderzoek onduidelijk was welke snelheid bij welk abonnement hoort. Doordat UPC bestaande klanten niet automatisch een upgrade geeft (en dus de abonnementen veel van elkaar verschillen), konden veel klanten niet de geadverteerde internetsnelheden selecteren voordat zij aan het onderzoek deelnamen. UPC heeft in een reactie naar Kassa laten weten dat het alle klanten zo spoedig mogelijk zal overzetten naar een standaardabonnement.

Resultaten ADSL/VDSL – aansluiting

In totaal deden er 8.000 consumenten mee aan het onderzoek die internet afnemen via een ADSL/VDSL – aansluiting. 87% van de respondenten haalt niet de internetsnelheid waar zij voor betalen. De respondenten halen gemiddeld 39% van de geadverteerde internetsnelheid.

Uit de bovenstaande gegevens blijkt dat de Televisiekabelklanten beter scoren dan de ADSL-klanten. Dit heeft te maken met de gebruikte techniek, waarbij ADSL-lijnen vaak trager, maar tegelijkertijd ook goedkoper en stabieler is. De internetverbinding via de kabelverbinding is minder stabiel en valt makkelijk weg wanneer meerdere buren een abonnement bij dezelfde provider hebben.

De adverteerwijze van de providers

Het gros van de ADSL-providers adverteert met ‘tot-snelheden’. Zo wordt bijvoorbeeld geadverteerd met internetsnelheden tot 50 Mb/s. In principe worden alleen maximale internetsnelheid genoemd en wordt er geen woord gerept over de minimumsnelheid. De Consumentenbond maakt zich al langer hard voor het adverteren met ‘vanaf-snelheden’, zodat iedereen weet waar het aan toe is.

De Belgische telecomautoriteit BIPT gaf al in 2012 de opdracht aan providers dat zij naast de maximale internetsnelheid een realistische internetsnelheid moeten vermelden. Belgische provider Scarlet besloot hier gehoor aan te geven en biedt de optie om de realistische snelheid via de postcodecheck op te vragen alvorens je een abonnement afsluit.

Hoe staat de politiek er in?

Neelie Kroes, Eurocommissaris van de EU, streeft erna dat klanten hun internetabonnement op kunnen zeggen wanneer de beloofde internetsnelheid niet behaald wordt. De EU is momenteel in beraad over het voorstel en zal hier op korte termijn een uitspraak over doen. Daarnaast concludeert Kroes op basis van het Kassa onderzoek dat te veel ADSL-klanten meer betalen voor internetsnelheden die ze in werkelijkheid niet ontvangen. Kroes is van mening dat bedrijven een slimme keuze maken als ze klanten het geld terug geven die de beloofde snelheid niet halen ‘’Dat zou een moedige beslissing zijn waarmee bedrijven veel nieuwe klanten kunnen krijgen.’’ In England zet actiegroep Which zich in voor teruggave van het abonnementsgeld voor niet-geleverde internetsnelheden.

Providers hebben niet het recht om te variëren in de prijs voor een ADSL internetverbinding, omdat de prijzen worden vastgesteld door Autoriteit Consument en Markt, aldus Matthijs Kamp van provider Scarlet. Kees Verhoeven van D66 heeft aangegeven dat hij Minister Kamp gaat vragen om de desbetreffende situatie nog eens grondig te bekijken.

De doorslaggevende internetvariabelen

De internetsnelheid hangt af van diverse variabelen. Zo is het logisch dat de internetverbinding minder snel is wanneer je ver van de wijkcentrale af woont, gebruik maakt van een oudere computer en draadloos internet. Daarnaast speelt de kwaliteit van het signaal van de provider een belangrijke rol. Kees Verhoeven, partijlid van de D66 spreekt over een schemergebied’: het is voor klanten onduidelijk wat ze van hun internetabonnement kunnen verwachten. Wie de verantwoordelijkheid draagt voor een trage verbinding is moeilijk vast te stellen. Zo’n schemergebied valt meestal uit in het voordeel van bedrijven.’’ Zo kun je als consument hard je best doen om de snelheid te verbeteren. In dit filmpje geeft Danny Mekiç tips hoe je het maximale kunt halen uit je internetverbinding. Toch blijft het lastig inschatten wat je zelf kunt doen om de internetverbinding te verbeteren. Zo kreeg iemand die klant is bij Fiber het advies om zijn firewall en antivirussoftware aan te passen, wat ook weer invloed kan hebben op het veiligheidsniveau.

Hoe reageren de respondenten?

35% van de respondenten reageerde geschrokken op het grote verschil tussen de beloofde internetsnelheid en werkelijke snelheid. Daarnaast heeft 16% van de respondenten geen mening en is 48% tevreden over de snelheid en zijn internetprovider. Na afloop van de snelheidstest gaf 27% van de respondenten aan actie te gaan ondernemen. 53% van de respondenten zal contact opnemen met haar provider en om verbetering vragen, 32% gaat om advies vragen en 15% vindt dat het recht heeft op een korting.

Marleen Gorlitz ondernam actie

Gorlitz ontdekte dat ze langer dan 6 jaar geld heeft betaald voor een abonnementssnelheid die ze eigenlijk nooit ontvangen heeft. De maximale internetsnelheid werd vanaf 2008 kosteloos van een upgrade voorzien. Maar uiteindelijk bleek dat zij deze snelheden nooit heeft kunnen behalen en er ondertussen een goedkoper basispakket beschikbaar was gekomen voor € 10,- minder per maand. Gorlitz is van mening dat XS4all haar zes jaar teveel geld in rekening heeft gebracht zonder dat zij hier van af wist. XS4all is het daar niet mee eens en vindt dat de klant zelf verantwoordelijk is voor het wijzigen van de samenstelling van het abonnement. Uiteindelijk heeft het dochterbedrijf van KPN haar uit coulance het verschil tussen de goedkopere en dure abonnement over drie maanden terug gegeven.

Ook een Kassa-redacteur kreeg naar vele telefoontjes een abonnementskorting van Tele2 aangeboden. Het eerdere abonnement dat ze had afgesloten kost inmiddels 10 euro minder dan dat ze nu betaald. Het is voor klanten van Tele2 mogelijk om deze prijs aan te passen op voorwaarde dat men een nieuw jaarcontract afsluit. Technologiedeskundige Danny Mekiç zegt hierover het volgende: ‘’Providers zouden zelf contact moeten opnemen met klanten en niet afwachten tot zij bellen.’’

Het project voor ‘scheefzitters’

KPN heeft het afgelopen jaar oude klanten benaderd die een groter abonnement hebben dan ze eigenlijk nodig hebben met de vraag of ze het huidige internetpakket willen verkleinen of niet. Deze oude klanten met te grote abonnementen noemde KPN ‘scheefzitters’. In het komende jaar gaat KPN zich bezighouden met het benaderen van klanten die over een te klein abonnement beschikken.

Contact opnemen met de internetprovider

Ook vroeg Kassa haar respondenten of zij het afgelopen jaar contact hebben opgenomen met hun provider met het doel om de internetsnelheid te verbeteren. Nee, was het antwoord van 81% van de respondenten. Daarnaast was de vraag of de provider contact heeft opgenomen met de klant ook in de vragenlijst opgenomen. Ook hier antwoordde het merendeel van de respondenten met een ‘nee’ op.

Mekiç vindt het een zorgelijke zaak en zegt het volgende: ‘’Providers zouden veel beter in de gaten moeten houden of hun klanten een redelijke internetsnelheid behalen. Ik zou zeggen: bel je provider en ga in gesprek over je internetsnelheid.’’

Hoe scoren de providers?

Kassa bracht op basis van de onderzoeksresultaten de ontvangen internetsnelheid per provider in beeld. De volgende resultaten kwamen hier uit:

ADSL-provider & gemiddelde gemeten internetsnelheid in %

  • Online: 83%
  • Solcon: 77%
  • KPN: 57%
  • XS4all: 48%
  • Canal Digitaal: 47%
  • Telfort: 43%
  • Tele2: 42%
  • Scarlet: 36%

Kabelprovider & gemiddelde gemeten internetsnelheid in %:

  • Caiway: 78%
  • Ziggo: 78%

In principe maken ADSL-providers gebruik van vergelijkbare apparatuur in de wijkcentrale. Toch kwamen er uit het onderzoek van Kassa flinke verschillen naar voren. Een verklaring hiervoor zou kunnen zijn dat een aantal van de internetproviders nieuwe technologieën aanbieden om zodoende de internetverbinding van de klant te verbeteren. Zo legde KPN bijvoorbeeld glasvezel aan tot aan de wijkcentrale en stelt XS4all zo nu en dan de reservekoperlijn beschikbaar voor het verbeteren van de internetverbinding. Daarom kan het volgens Kassa wel degelijk nut hebben om dit na te vragen bij de provider. Tot slot heeft ook de apparatuur van de consument invloed op de internetsnelheid.

Internetverbinding in het buitengebied

In de eerste uitzending van Kassa werd aandacht besteedt aan de internetsnelheid aan mensen in het buitengebied. Mensen die in het buitengebied wonen ontvangen gemiddeld een extreem trage internetverbinding, omdat zij simpelweg ver buiten de wijkcentrale wonen. Hierdoor is er geen kabel- of glasvezelaansluiting mogelijk. Bij een onderzoek van Kassa onder de doelgroep die in een buitengebied wonen deden 500 mensen mee, waarbij een gemiddelde internetsnelheid van 2 Mb/s gemeten. Tijdens het onderzoek werd gevraagd of alle testers het de verantwoordelijkheid van de overheid vinden dat iedereen in Nederland toegang heeft tot basisinternet. 87% van de respondenten was het ermee eens dat de Nederlandse overheid verantwoordelijk is voor het garanderen van een basisinternet verbinding.

Eerlijk over snelheid

75% van de Nederlandse providers levert maar 65% van de beloofde snelheid. Bent u dat ook zat? Dat snappen we en daarom zijn wij wel eerlijk over de snelheid die we leveren en krijgt u bij ons gewoon de best beschikbare snelheid. Dus meer Mb’s voor een lagere prijs en als we onze belofte niet na komen, geld terug…da’s wel zo eerlijk. Kijk eens wat u is beloofd en doe onze speedtest. Wedden dat u niet krijgt wat u beloofd is (en nee, wij rommelen echt niet met de snelheid).

Nieuwgierig naar ons internet? Klik hier.